Tele Columbus
Wie machen wir unseren Kundenservice noch schneller - und gleichzeitig deutlich günstiger? (Beratung)
Die Ausgangssituation
Mit rund 2,3 Millionen angeschlossenen Haushalten zählt die Tele Columbus Gruppe zu den wichtigsten Kabelnetzbetreibern in Deutschland. Als größter Anbieter der haushaltsnahen Netzebene versorgt Tele Columbus die Privathaushalte mit dem TV-Signal und immer mehr Kunden auch mit Internet-Zugang und Telefonanschluss per Kabel.
Das Unternehmen entschied sich den Customer Care an unterschiedliche externe Dienstleister zu übertragen. Die erstellten Prognosen für die erwarteten Bearbeitungszeiten wurden jedoch bei weitem überstiegen. Sowohl die Bearbeitung eingehender Kundenanfragen per E-Mail, als auch die telefonische Kundenbetreuung dauerten länger als vorgesehen und waren damit zu kostenintensiv. Ich wurde beauftragt die Ursachen für diese Abweichungen herauszufinden und Optimierungsvorschläge zu erarbeiten.
Das Vorgehen
Im Vorfeld machten sich alle Beteiligten bereits eigene Gedanken und analysierten ihre Teilprozesse. Um diese wertvollen Erkenntnisse zu konservieren, fanden zunächst Gespräche mit den Verantwortlichen der Tele Columbus Gruppe und den externen Dienstleistern an den jeweiligen Standorten statt. Die gewonnen Erkenntnisse dienten als Ausgangsbasis für das weitere Vorgehen. Es folgte eine Phase der Beobachtung aller relevanten Abläufe vor Ort, wie die Beobachtung der E-Mail-Bearbeitung, das Mithören bei Kundengesprächen und die anschließender Analyse mit den Projekt- und Teamleitern als auch den Mitarbeitern. Die Beobachtungen der Mitarbeiter wurden abgeglichen mit den Gesamtanalysen und die Ursachen isoliert.
Die darauffolgende Dokumentation für den Auftraggeber setzte sich zusammen aus scharf abgegrenzten Teilproblembeschreibungen und entsprechender Kategorisierung – zudem zeigte ich konkrete Optimierungspotentiale auf und rundete sie mit klaren Handlungsempfehlungen ab.
So konnte die Tele Columbus Gruppe den anschließenden Veränderungsprozess selbst einleiten und umsetzen. Vereinbarte Meilensteine halfen den Verantwortlichen ihre Handlungsempfehlungen umzusetzen, oder gemeinsam mit mir anzupassen. Die hohe zeitliche Auslastung aller Beteiligten forderte diese regelmäßige Überprüfung und ggf. Anpassung des Optimierungstempos an die vorhandenen Kapazitäten. So konnte eine eigenständige Umsetzung sichergestellt werden.
Das Ergebnis
Durch die ausführlichen Prozessanalysen hat die Tele Coumbus Gruppe und ihre externen Dienstleister „einen exzellenten Überblick über die Defizite in den heutigen Bearbeitungsprozessen“, so Carsten Kirchhof, Leiter des Customer Service der Tele Columbus Gruppe. Meine Handlungsempfehlungen und die daraus Maßnahmen konnte das Unternehmen anschließend in Eigenregie umsetzen, selbst steuern und bedarfsorientiert fortführen.
